E-maile, czat na żywo i media społecznościowe odgrywają ogromną rolę w strukturze firmy, ale Telefon jest jednym z najstarszych i najbardziej osobistych kanałów obsługi klienta. Jego wyjątkowy charakter wymaga wyjątkowego podejścia.
Ile razy rozmawiałeś z kimś przez telefon i zastanawiałeś się, jak nieprofesjonalny był? Upewnij się, że inni nie mówią tego samego o Tobie, wyróżnij się jakością obsługi klienta. Daj odbiorcy tak pozytywne doświadczenie kontaktu z Twoimi pracownikami, aby już nie chciał dzwonić gdzie indziej.
Oto kilka sposobów które pomogą Ci w profesjonalny sposób obsługiwać swoich klientów.
1. Bądź uprzejmy
Podstawowe maniery są podstawą dobrej obsługi klienta.
Obejmuje to odbieranie telefonu z nazwiskiem firmy i pracownika oraz używanie uprzejmego języka: proszę, dziękuję i życzę miłego dnia/wieczoru. Dźwięk jest szczególnie ważny przez telefon, kiedy nie można polegać na języku ciała. Uśmiech jest nie tylko miły dla oka, ale także przyjemny dla ucha. Twój głos brzmi inaczej, gdy mówisz z uśmiechem. Roześmiany głos brzmi cieplej, dzięki czemu klient czuje się mile widziany. Uśmiechając się, gdy odbierzesz telefon zauważysz, że Twoje rozmowy stają się bardziej przyjazne. Zawsze kończ połączenia, pytając, czy jest coś jeszcze, czego potrzebuje klient.
2. Bądź szybki
Terminowość ma kluczowe znaczenie w obsłudze klienta. Agenci powinni szybko reagować na zapytania i przygotować się do przejścia na inny kanał, jeśli sprawa wymaga więcej uwagi. Klienci oczekują szybkiej obsługi. Nawet jeśli pełna odpowiedź nie może zostać dostarczona natychmiast, zawsze odeślij e-mailem tego samego dnia. Zaproś klienta do procesu i upewnij się, że wszyscy rozumieją, że każdy dokłada wszelkich starań, aby zapewnić szybkie i pełne rozwiązywanie problemów. Posiadanie wspaniałej platformy obsługi klienta ułatwi tę odpowiedzialność.
3. Bądź zrozumiały
Aby komunikować się z klientami rozmawiaj tak, jak robisz to w prawdziwym życiu. Kiedy spotkasz kogoś na ulicy, nie mówisz "przepraszam za tę niedogodność" tylko po prostu "przepraszam za to". Podobnie, nie mówisz "dziękujemy ci za twoją cierpliwość" a mówisz "Dziękuję za czekanie”. Pamiętaj, że zwroty wypełnione takimi fantazyjnymi słowami są powiązywane z automatycznymi, bezosobowymi robotami.
Oznacza to że musisz rozmawiać słownictwem swoich klientów. Twoja firma zapewne używa "języka branżowego" wewnętrznie, ale taki język może nie być zrozumiały dla Twoich klientów. Zadaniem obsługującego jest jak najszybsze rozwiązanie problemu klienta a używanie żargonu, którego klienci nie rozumieją, nie wyjaśni niczego i może zostać uznany za osobę niekompetentną.
4. Bądź spokojny
Jeśli klient obraża lub przeklina, oddychaj głęboko i kontynuuj, jakbyś go nie słyszał. Odpowiadanie w ten sam sposób niczego nie rozwiąże, a to może eskalować sytuację. Zamiast tego przypomnij klientowi, że chcesz pomóc i że masz największą szansę na rozwiązanie sprawy - często to stwierdzenie rozładowuje sytuację.
Unikaj brania tego osobiście, wiesz dobrze, że klient cię nie zna i wyładowuje na tobie frustrację. Delikatnie poprowadź rozmowę z powrotem do problemu i jak zamierzasz go rozwiązać, i spróbuj zignorować osobiste komentarze.
Pamiętaj, że wchodzisz w interakcję z człowiekiem. Wszyscy mamy złe dni. Staraj się, aby ich dzień był lepszy, pozostając spokojnym i niewzruszonym - to też sprawi, że poczujesz się dobrze!
Obsługa klienta jest integralną częścią każdej rozwijającej się firmy. Najlepszym sposobem na dostarczenie niesamowitej usługi jest słuchanie, budowanie zaufania i reagowanie na potrzeby klientów. Pamiętaj, że świetna obsługa serwisowa może sprawić, że klienci stają się fanami, a fani stają się ambasadorami marki dla firmy.
