Kolejka połączeń to funkcjonalność wirtualnej centrali telefonicznej vPBX. Zadaniem kolejki jest odebranie połączenia przychodzącego tak aby uniknąć sygnału zajętości dla klienta i w najkrótszym czasie skierować połączenie do dostępnego pracownika – w terminologi centrali nazywanego agentem. Poprzez zastosowanie inteligentnych algorytmów dystrybucji połączeń kolejka pomaga także w optymalizacji czasu pracy agentów.
W zależności od charakteru infolinii jej obciążania oraz stosunku ilości agentów do liczby połączeń należy wybrać odpowiedni schemat kierowania połączeń:
Ring All - połączenia są kierowane do wszystkich zalogowanych agentów, którzy nie prowadzą już połączenia przychodzącego z kolejki (kto pierwszy odbierze ten rozmawia) - zapewnia to najkrótszy czas reakcji i największą skuteczność w odbieraniu połączeń. Algorytm najczęściej wykorzystywany przy dużym natężeniu połączeń, pozwalający w krótkim czasie rozładować oczekujące połączenia. Każdy z agentów może mieć przydzielony też priorytet zgodnie z którym kolejka kieruje połączenia do agentów w pierwszej kolejności.
Ten rodzaj dystrybucji połączeń może być włączony na stałe lub też włączany tylko podczas znaczącego wzrostu połączeń, na przykład podczas przedświątecznej "gorączki zakupowej", kampanii reklamowej.
W czasie kiedy połączeń jest mniej lub specyfika pracy agenta wymaga spokojnego równomiernego rozdzielania połączeń można użyć jednego z algorytmów opisanych poniżej. Osoby do których algorytm nie kieruje połączeń mogą zająć się inna częścią swojej pracy – obsługą zamówień, zgłoszeń, odpisywaniem na maile.
Least recently called - połączenie w pierwszej kolejności jest kierowane do agenta z najdłuższym czasem od ostatnio odebranego połączenia. Jeżeli jest on zajęty następne połączenia są kierowane do dalszego agenta z kolejnym najdłuższym czasem od ostatnio odebranego połączenia.
Fewest calls - połączenia w pierwszej kolejności kierowane są do agenta z najmniejszą ilością odebranych połączeń, bez uwzględniania czasu ile trwały połączenia.
Random with member penalty - połączenie jest kierowane do losowo wybranego agenta z najwyższym priorytetem, jeżeli żaden agent z tym priorytetem nie jest dostępny połączenie jest kierowane do następnych agentów z niższym priorytetem
Random - połączenie jest kierowane losowo do agenta, przy obliczaniu prawdopodobieństwa skierowania połączenia do danego agenta brany jest pod uwagę jego priorytet w kolejce.
Round robin with memory - algorytm karuzelowy wyszukuje dostępnych agentów po kolei z listy. Z każdą próbą skierowania połączenia kolejka pamięta kto ostatni z listy odebrał połączenie i kieruje połączenie do kolejnego dostępnego agenta z listy.
Ring members in the adding order – połączenie jest kierowane do agentów w kolejności w jakiej logowali się do kolejki.
Statusy agentów w kolejce:
- zalogowany - agent dostępny przy stanowisku pracy, gotowy do obierania połączeń
- wylogowany - agent niedostępny przy stanowisku pracy, poza godzinami pracy
- pauza - agent w pracy jednak na przerwie lub zajmujący się innymi czynnościami podczas których nie może obsługiwać połączeń.
Zmiana statusu agenta jest bardzo prosta i może dokonać jej pracownik przez telefon jak i supervisor przez panel www.
Poza standardowymi kontami agentów w kolejce można dodać też dowolną ilość agentów zdalnych. Połączenia z kolejki kierowane są na numery komórkowe osób, które są poza biurem. Funkcja przydatna przy awarii zasilania, Internetu lub wyjazdu, pracy zdalnej. Nie jest to zwykłe przekierowanie na komórkę gdyż nadal działa kolejkowanie, komunikaty dla klienta, muzyka na oczekiwanie wraz z inteligentną dystrybucją połączeń. Połączenia do zdalnych agentów również mogą być nagrywane.
Konfiguracja kolejki poza wyborem algorytmu jest także parametryzowana. Domyślne ustawienia dostosowywane są do indywidualnego zapotrzebowania.
Czas pomiędzy połączeniami - zanim zostanie do agenta skierowane kolejne połączenie kolejka czeka wyznaczony czas od ostatniego odebranego połączenia, agent ma czas na wykonanie po połączeniu dodatkowych akcji (notatka, wysłanie oferty)
Kierowanie połączeń do tego samego agenta – kierowanie połączeń w pierwszej kolejności do ostatniego agenta, który rozmawiał już z danym numerem. Czas za który sprawdzane jest ostanie połączenie: od 1 do 300 godzin.
Rozmiar kolejki – maksymalna ilość połączeń jaką kolejka może przyjąć, po przekroczeniu tej ilości połączenie może być rozłączone lub skierowane do innej kolejki, poczty głosowej lub wybranego agenta.
Maksymalny czas oczekiwania – czas po jakim klient oczekujący na połączenie zostanie przekierowany do innej kolejki, poczty głosowej lub wybranego agenta.
Przyjęcie połączenia – w zależności od statusów agentów połączenie może nie zostać przyjęte do kolejki (brak zalogowanych agentów, agenci na pauzie), w takim przypadku połączenie może być rozłączone lub skierowane do innej kolejki, poczty głosowej lub wybranego agenta.
Kolejka to nie tylko odgrywanie klientowi informacji o tym, iż wszyscy konsultanci są zajęci ale przede wszystkim narzędzie do skutecznego i szybkiego obsłużenia dużej ilości połączeń przychodzących w sposób przyjazny dla agenta i klienta.
