„W trosce o najwyższą jakość połączeń informujemy (..)” – komunikat odgrywany dla dzwoniącego przed połączeniem z każdą Instytucją Publiczną.
Informacja o nagrywaniu rozmów stała się ma tyle powszechna i uznana za standard w firmach, że usłyszymy ją dzwoniąc do większości przedsiębiorstw.
Nie musi on nas odstraszać, pamiętaj Ty również po takim komunikacie ze strony na przykład banku możesz poinformować, że także będziesz nagrywać połączenie.
Na szczęście coraz więcej konsultantów nie ma nic przeciwko i kontynuuję z Nami rozmowę a do niedawna tak nie było.
Dzięki możliwości nagrywania rozmów wiele Organizacji może poprawić pierwszy front kontaktu ze swoją firmą, a jakość obsługi musi być równie wysoka jak bezpośredni kontakt w danej placówce.
Osoby nadzorujące mogą monitorować każdą rozmowę w celu wyodrębnienia konkretnych przykładów i poinformowania konsultanta o swoich wadach. Nagrywanie rozmów pomaga również w skutecznym rozwiązywaniu kluczowych problemów i tworzeniu schematów odpowiedzi tym samym przygotowaniu agentów na konkretne przypadki. Można powiedzieć, że nagrywanie rozmów pomaga wskazać główną przyczynę problemów z wydajnością i jakością, aby można je było poprawić.
Dodatkowo nagrana dobra rozmowa z klientem może okazać się doskonałym przykładem dla innych agentów, jak zdobyć klienta i osiągnąć pożądane rezultaty, to z pewnością spowoduje poprawę jakości połączeń.
Każda nagrana rozmowa może być odsłuchana i w kwestii spornej można ją wykorzystać. Na przykład, jeśli klient twierdzi, że otrzymał obiecaną usługę lub produkt, który nigdy nie został dostarczony, wtedy możemy odnieść się do nagranych rozmów telefonicznych, aby sprawdzić, czy tak było, i udostępnić je klientowi w razie potrzeby. Musimy pamiętać ze nagrania rozmów nie będą wykorzystywane przez sad jako dowód w sprawie, nagranie możesz tylko wykorzystać do swoich własnych celów bądź do udowodnienia komuś np. ze tak rozmowa miała miejsce i istnieją z niej takie ustalenia.
Podobnie jak w przypadku ulepszania jakości rozmów nagrania pozwolą także ulepszyć usługi/produkty oferowane przez Twoją firmę. Zespoły marketingowe mogą słuchać rozmów i spostrzeżeń klientów dzięki temu budować profil dla różnych klientów.
Na przykład, jeśli jedna grupa wiekowa zawsze zadaje pytanie o podobny produkt lub promocję, Twoja firma może dostosować przyszłe usługi i opracować podejście marketingowe, aby uchwycić tę demografię lub zmienić usługę, aby lepiej odpowiadała ich potrzebom. Nagrania połączeń oferują zespołom marketingowym możliwość zdobycia ogromnej ilości informacji z codziennych rozmów.
Każda firma, która wchodzi w interakcję z opinią publiczną i obsługuje klientów, powinna poszukiwać nowych sposobów poprawy obsługi klienta. Nagrywanie rozmów jest jednym z jeśli nie najlepszym sposobem na uzyskanie dużego wglądu w podróż klienta i sposób w jaki agenci ją realizują.
